Empfehlen Sie diesen Artikel weiter:
LinkedIn
Xing
eMail
Twitter
Facebook
Google+
RSS

In der nach Sparten organisierten Energiebranche galt der Schritt von der Grundversorgung zum Sondervertrag als Up-Selling, in Verbindung mit einer zweiten Sparte als Cross-Selling. Doch was tun, wenn es keine Smart-Home- oder eMobility-Grundversorgung gibt. Dann fällt der natürliche Ausgangspunkt weg und man muss beginnen, Verkaufspfade aktiv zu planen.

Kundenbeziehung als Ausgangspunkt des Up- und Cross-Selling

Lange gab es in der Branche keine Kunden. Es gab Zählpunkte. Bei denen, die einen Schritt in Richtung Kundenorientierung gehen wollten, gab es auch schon Verträge. Sicher ein Relikt aus den goldenen Zeiten des Monopols. Leider ein Relikt, dass noch bis heute wirkt. Denn auch die Abrechnungssysteme wurden auf der Grundlage dieser Denkweise aufgebaut. Darauf wurden die Systeme zur Marktkommunikation aufgesetzt. Und letztendlich auch die im Markt befindlichen CRM-Systeme. In der Konsequenz ist die Kundensicht allein systemisch eine riesige Herausforderung, wenn nicht sogar unmöglich. Aber fast noch schlimmer: Auch der Vertrieb (im Privatkundengeschäft meist in Form des Kundendienstes) denkt häufig noch so.

In einem solchem Klima fällt es zugegebener Maßen auch schwer, in Verkaufspfaden zu denken und damit den Kunden in Gänze zu betrachten. Aber genau das muss man tun, wenn man Up- und Cross-Selling betreiben möchte. Nun mag es in der alten Welt auch nicht so tragisch gewesen sein. Ob jemand zwei Stromverträge und/oder gar noch einen zusätzlichen Gasvertrag hatte, war zwar nett zu wissen, hat aber auf das Tagesgeschäft ebenso wenig Einfluss gehabt, wie auf den Gesamterfolg. Ebenso das Wissen um das Kauf- bzw. Verbrauchsverhalten. Doch das ändert sich nun mit der steigenden Bedeutung der Non-Commodities (vgl. VertriebsKlima). Denn um Kunden (neue) Produkte zu verkaufen, braucht man einen Kundenzugang. Die Kundenbeziehung der Versorger im Rahmen der Commodities wird somit zum Ausgangspunkt für den Verkauf der neuen Produkte.

Den Kunden beim Up- und Cross-Selling mit auf die Reise nehmen

Doch nur die Kundenbeziehung alleine wird nicht ausreichen, um erfolgreich neue Produkt- und Leistungswelten zu verkaufen. Der Kunde muss hierfür mit auf die Reise genommen werden. Ihm muss klar werden, warum er diese oder jene Leistung von seinem Versorger beziehen soll. Der Aufbau von sogenannten Verkaufspfaden ist dabei unerlässlich. Damit ist das geplante und – aus Kundensicht – nachvollziehbare Up- und Cross-Selling gemeint. Produkte werden so konzipiert, dass die Nutzenversprechen der einzelnen Leistungen aufeinander aufbauen. Der Kauf des nächst besseren und damit auch teureren Produktes (Up-Selling) muss für den Kunden genauso logisch nachvollziehbar sein, wie der Kauf eines ergänzenden Produktes (Cross-Selling). Die Ausgangslage bildet idealer Weise die Leistung, die der Kunde bereits in der bestehenden Kundenbeziehung bezieht. So macht es z.B. Sinn, einem Kunden, der ein Produkt mit Energiespar-Rabatt hat, in einem nächsten Schritt eine Smart-Home-Lösung anzubieten.

Nun ist ein Verkaufspfad nicht so zu verstehen, dass der Kunden diesen selber begeht (sonst hieße er wohl auch eher Kaufpfad). Vielmehr ist es ein Anhaltspunkt für die Vermarktung und den Verkauf. Er erleichtert es, dem jeweiligen Kunden das Produkt mit der höchsten Kaufwahrscheinlichkeit anzubieten. Der Verkaufspfad wird somit zu einer Art Leitfaden der Vermarktung. Die Grundlage hierfür ist das Verständnis der Kundenbedürfnisse und daraus abgeleitete Kundenprofile. Nur wenn das Kundenprofil klar beschrieben und für den Verkäufer leicht zuordenbar ist, kann der richtige Verkaufspfad eingeschlagen werden.

Machen Sie sich also mit Ihren Kunden auf die Reise und strukturieren Sie Ihr Produktportfolio entlang von Verkaufspfaden. Die damit verbundenen Mühen zahlen sich schnell in gesteigerten Kundenwerten aus.

Empfehlen Sie diesen Artikel weiter:
LinkedIn
Xing
eMail
Twitter
Facebook
Google+
RSS