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Ökostrom ist kein wirklicher Kundenmagnet mehr, Preisgarantien drohen bei fallenden Preisen die Kunden eher zu verschrecken und Bundlings mit Versicherungen sind nun eigentlich hinreichend gefloppt. Doch was sind dann die Produkte der Zukunft? Die Lösung liegt nahe: Man fragt seine Kunden!

Die Frage ist nur wie. Denn frei nach Henry Ford: „Hätte ich die Menschen gefragt, was sie wollen, hätten Sie gesagt: schnellere Pferde!“ (vgl. auch Blogbeitrag „Von Pferden und Autos“). Die klassische Marktforschung bei der (potenzielle) Kunden mit geschlossenen oder auch offenen Fragen befragt werden, wird also wenig erfolgversprechend sein. Denn Kunden beschäftigen sich nicht intensiv mit ihrem Energieversorger und dessen Produkten – auch wenn es die Energieversorger gerne hätten und diesen Umstand fast schon zu ignorieren scheinen. Und wenn sie sich nicht mit den Produkten beschäftigen würden, würden sie nicht bewusst artikulieren können, was tolle neue Produktideen wären.

Marktforscherisch bleibt also nur auf qualitative Erhebungsmethoden zurückzugreifen. Das kann z.B. in Form von Fokusgruppen geschehen. Hier treffen sich (potenzielle) Kunden in einer Gruppe und tauschen sich in einer qualitativen Form über Defizite und Möglichkeiten von Energieprodukten aus. Diese Diskussion wird moderiert, wobei man hier stets auf einen externen Moderator zurückgreifen sollte. Dieser ist a) nicht in der Unternehmens- und Produktwelt gefangen und kann b) in aller Regel auf entsprechende psychologische Ausbildungen zurückgreifen, die es ihm ermöglichen, den kreativen Prozess besser in Schwung zu bringen und effektiv zu steuern. Die (potenziellen) Kunden können dabei frei rekrutiert werden oder auch aus einem entsprechenden Kundenbeirat entstammen. Doch diese Methode ist eher teuer und eignet sich mehr für einmalige Ansätze.

Eine Alternative hierzu können Social Media Kanäle darstellen. Warum nicht diese Kanäle nutzen, um die Kundenmeinung mit einzubeziehen? Allein die Beobachtung der User in den eigenen Kanälen kann schon wichtige Erkenntnisse hierzu bringen. Was bewegt die User, was fehlt ihnen, was bemängeln sie und was finden sie gut. Alles Informationen, die sich über Social Media Kanäle gut erfassen lassen, wenn man die User zu entsprechenden Informationen anregt. Einen Schritt weiter geht das sogenannte Crowdsourcing. Also das Auslagern des Prozesses der Ideenfindung an eine nicht näher definierte Gruppe von Usern. So nutzte beispielsweise die Drogeriemarktkette dm facebook, um von ihren Usern neue Balea-Duschgel-Varianten zu entwickeln (vgl. auch Beitrag auf MuM). Das lässt sich aufgrund des geringen Involvements bei der Energieversorgung sicher nicht 1:1 übertragen, sondern müsste deutlich stärker gesteuert werden. Dennoch bieten sich dadurch eine weitere Möglichkeit, Social Media nutzenstiftend einzusetzen.

Nicht zuletzt bietet aber auch der eigene Innendienst und das Beschwerdemanagement eine gute Möglichkeit Kundenwünsche zu befriedigen. Gerade Beschwerden bieten die Möglichkeit konkrete Verbesserungsmöglichkeiten zu entdecken (vgl. Blogbeitrag „Die Beschwerde ist eine Liebeserklärung“). Doch es muss nicht erst die Beschwerde sein. Vielmehr sind es auch Aktionen und Reaktionen von Kunden, die wichtige Anhaltspunkte für Produktentwicklungen geben. So scheint z.B. ein Großteil der Kunden aller Versorger bestrebt zu sein, möglichst keine Nachzahlung leisten zu müssen und heben dafür gerne ihren Abschlag an. Für mich ein Rätsel, warum noch kein (zumindest nach meinem Kenntnisstand) Versorger daraus eine Produktoption entwickelt hat. Zumal die dadurch entstehende zusätzliche Liquidität dem Unternehmen zumindest Geld spart, wenn nicht sogar einbringt.

Es bestehen also viele Möglichkeiten zu neuen Produktideen zu gelangen. Allen gemeinsam ist jedoch, dass sich diese Ideen nicht von alleine entwickeln sondern Ergebnis eines (gesteuerten) Prozesses inklusive entsprechenden Ressourceneinsatzes sind. Aus meiner Sicht aber Mühen, die sich lohnen – wenn sie nicht sogar zwingend notwendig sind, um langfristig profitabel zu bleiben.

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