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In vielen Gesprächen zum Thema Kündigungsquote werde ich zunächst belächelt, wenn ich erkläre, dass nur wenige Kunden aufgrund des Preises gekündigt haben. Schließlich bestätige dies doch die Befragung der Kündiger. Auch nach langen Diskussionen bleibt häufig ein letzter Rest Skepsis, den ich nur selten ausräumen kann. Doch zum Glück verdichten sich die Indizien für meine These.

Das Marktforschungsunternehmen YouGov führt regelmäßige Studien zum Nutzungsverhalten von Vergleichsportalen durch. Die Ergebnisse in diesem Jahr überraschen (vgl. Pressemitteilung): 30% der Nutzer von Vergleichsportalen schließen nicht mehr auf diesen ab. Gründe hierfür liegen in mangelndem Vertrauen und fehlender Vollständigkeit von Informationen. Doch wenn es – wie von vielen Versorgern unterstellt – nur um den Preis geht, welche Information soll dann auf einem Preisportal fehlen? Die Verfasser der Studie gehen davon aus, dass die Kunden den Anbietern von Vergleichsportalen unterstellen, dass diese einen Preisaufschlag gegenüber der Homepage des Anbieters fordern. Ohne die Studie im Detail zu kennen, kann ich mir das nicht vorstellen.

Denn wenn das Vertrauen zum Vergleichsportal fehlt oder Informationen unvollständig sind, so sind das andere Gründe als die Hoffnung an anderer Stelle einen noch günstigeren Preis zu finden. Es muss doch also für den Konsumenten darum gehen, Anhaltspunkte für eine höhere Vertraulichkeit zu finden. Und wenn die Konsumenten diese auf den Homepages der Versorger zu finden hoffen, kann dies nur durch konsistente Kommunikation erzielt werden (vgl. „Die Marke – nicht nur Orientierungspunkt für Kunden“). Die Bedeutung der Marke und einer durchdachten Kommunikationsstrategie werden dabei evident. Das gilt ebenso für die Produktgestaltung. Wenn es um mehr als nur den Preis geht, dann reicht es nicht mehr, „nur“ einen Tarif anzubieten. Dann müssen Produkte mit Kern- und Nebenleistungen geschaffen werden. Idealerweise stehen diese Produkte nicht nur in einer losen Sammlung nebeneinander sondern im Rahmen eines für den Kunden nachvollziehbar strukturierten Produktportfolios in einer Beziehung zueinander.

Investieren Sie daher in Ihre Marke und Ihr Produktmanagement. Beide Aspekte sollten in eine klare Strategie eingebunden werden, die einen Rahmen für das operative Handeln vorgibt. Nur so können Sie Ihren Interessenten das Vertrauen vermitteln, das diese offensichtlich vermissen.

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