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Seit August 2011 sind Energieversorger laut §111a EnWG dazu verpflichtet, eine Beanstandung durch den Kunden innerhalb von vier Wochen zu beantworten. Eine Verpflichtung, der ohne ein betriebliches Beschwerdemanagement kaum Folge zu leisten ist. Dieses wurde auch bereits bei vielen Energieversorgern etabliert, meistens im Bereich Kundenservice. Dort wird es auch genutzt – um Kundenbeschwerden innerhalb von 4 Wochen zu beantworten!? Ein systematisches Auswerten von Beschwerdegründen und – noch viel wichtiger – ein Nutzen dieser Informationen im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses bleibt meistens aus. Dabei ist eine Kundenbeschwerde vor allem eins: Eine Liebeserklärung an den Energieversorger!

Der Kunde, der sich beschwert, hat nämlich kein ernsthaftes Interesse daran, seinen Energieversorger zu wechseln. Vielmehr ist es ein verzweifelter Ruf nach Aufmerksamkeit. Und die – vergleichbar zu zwischenmenschlichen Beziehungen – vermisst man nur, wenn (zuvor) eine Beziehung besteht. Aus diesem Grund hat natürlich das Bearbeiten einer Beschwerde auch immer Vorrang. In der klassischen Priorisierungslehre ist es also „dringend“. Viel „wichtiger“ ist aber das Erfassen und Verarbeiten der Beschwerde.

Viele meiner Kunden scheitern hier bereits am Kategorisieren der Beschwerden und der Zuordnung zum Beschwerdeverursacher. Die Ursachen für dieses Scheitern sind vielfältig. Zum einen wird versucht, direkt beim Einführen des Beschwerdemanagements alle Beschwerden so detailliert wie möglich zu erfassen. Das Motto: je genauer wir die Beschwerdegründe erfassen, desto eher können wir die Beschwerdeursachen ausräumen. Der Effekt: Um die 50 bis 60 Beschwerdekategorien. Das Problem: Die Kategorien sind kaum sauber voneinander abzugrenzen. Also unterliegt das Zuordnen einer Beschwerde zu einer Kategorie mehr oder weniger dem subjektiven Ermessen des jeweiligen Sachbearbeiters. Darüber hinaus wird auch selten die Mühe in Kauf genommen, eine detaillierte Beschreibung der jeweiligen Kategorie mit entsprechenden Abgrenzungskriterien vorzunehmen. In der Konsequenz kann natürlich auch die Schulung der Sachbearbeiter kaum erfolgreich verlaufen.

Der eigentliche Fehler ist aber bereits im Vorfeld zu suchen. Denn das Bilden von (auswertbaren) Beschwerdekategorien erfolgt meistens auf der Basis von bekannten Beschwerdefällen und ist eher Status quo getrieben. So entsteht ein Sammelsurium an Kategorien. Viel geschickter wäre es aber, bereits in Verbesserungsprozessen und Lösungen zu denken. Auf diese Weise lassen sich Kategorien bilden, deren Auswertung bereits den ersten Grundstein für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess bilden.

Eine weitere Vorrausetzung hierfür ist aber auch ein eindeutiges Zuordnen zum Beschwerdeverursacher. Das scheitert leider häufig an der Fehlerkultur des Energieversorgers. Gerade an der Schnittstelle zwischen Vertrieb und Service wird nämlich versucht, möglichst viele der potenziellen Fehler und Fehlentwicklung dem jeweils anderen Bereich zuzuschreiben. So wundert es dann auch nicht, dass die jeweiligen Sachbearbeiter nur äußerst unwillig eine Beschwerde ihrem Bereich oder gar sich selber anhaften. Vielmehr wird hier häufig das Verursachen einer Beschwerde anderen Bereich zugeschrieben. Ein Beispiel, dass ich selber mit einem Leiter des Kundenservice diskutieren durfte: Die Beschwerde, dass der Kunde keine Auftragsbestätigung erhalten hatte, wurde dem Produktmanagement zugeschrieben. Die Begründung war, dass das Produktmanagement das Produkt so attraktiv gestaltet hat, dass so viele Aufträge den Kundenservice erreicht hätten, dass dieser mit der Bearbeitung nicht mehr nachkäme!?

Richtig mächtig wird das Beschwerdemanagement aber vor allem, wenn es mit CRM-Ansätzen kombiniert wird. So können Kündigungsanlässe und -gründe ermittelt werden. Diese wiederum können zum einen zur individuellen, Anlass bezogenen Kündigungsprävention genutzt werden. Zum anderen liefern sie wertvolle Erkenntnisse für ein kundenbindungsorientiertes Gestalten von Produkten und Kommunikationsmaßnahmen. Meines Erachtens sind die so zu gewinnenden Informationen sogar deutlich wertvoller als etwaige Kündigerbefragungen, da so das echte Verhalten bewertet und analysiert werden kann. Natürlich können Beschwerden überzogen sein und auch vom Kunden angedrohte Konsequenzen sind mit Vorsicht zu interpretieren. Aber durch ein konsequentes CRM können Sie diese Verzerrungen – im Gegensatz zu einer Befragung – filtern. Denn eine Beschwerde enthält immer einen wahren, ernstzunehmenden Kern. Sie ist schließlich eine Liebeserklärung.

Wie gehen Sie mit den Beschwerden Ihrer Kunden um? Ich freue mich wie immer über Anmerkungen, Fragen oder Kritik!

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