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Kreisen wir um den Kunden oder ist er in unserem KundenOrbit? Eine Frage der Perspektive. Trotzdem für mich so wichtig. Der Kunde steht im Zentrum! Das haben wir verinnerlicht. Und dennoch lebt es kaum jemand. Vielleicht hilft aber ein Perspektivwechsel, um den Kunden wirklich ins Zentrum des Tuns zu stellen.

Im KundenOrbit kreist der Kunde um uns

„Wir müssen den Kunden ins Zentrum unserer Aktivitäten stellen! Und zwar jeden einzelnen mit seinen individuellen Bedürfnissen!“ So zumindest der Common Sense – und das, was Ihnen die Gilde der Unternehmensberater erzählt. Doch wie geht das? Wie richtet man sein Handeln auf einen einzelnen Kunden aus? Vor allem, wenn es davon 15, 50, 100 oder 500 Tausend gibt?

Auch wenn ich damit gegen den Mainstream argumentiere: Es geht nicht! Sie werden es nicht schaffen. Zumindest nicht im Bereich der Massenproduktion. Bleiben Sie auch mal im Bild:

In einem Universum aus Energieversorgern und Kunden, schwirren nun hunderte von Energieversorgern um einen Kunden. Alle darauf bedacht, diesen Kunden ins Zentrum zu stellen. Nun gibt es in Deutschland allein davon rund 50 Millionen. Sie können also gar nicht Ihre ganze Kraft aufwenden. Sie müssen sich aufteilen. Was für ein Chaos aus Kunden und „Versorger-Brösel“. Und der arme Kunde. Bei so vielen Versorgern muss er auf einen ganz schön belebten Orbit schauen.

Mir mag dieses Bild nicht einleuchten. Da gefällt mir eher die Vorstellung, dass die Kunden um SIE als Versorger kreisen. Sie könnten dadurch die ganze Kraft bündeln (und müssten nicht „zerbröseln“). Doch anders als im Weltall die Gravitation die entsprechende Anziehungskraft entwickelt, können Sie nicht auf ein Naturgesetz hoffen. Sie müssen diese Anziehungskraft selbst entwickeln. Mit marktorientiertem Handeln. Also mit Marketing.

Anziehungskraft muss gleichmäßig wirken

Dieser Perspektivwechsel macht auch deutlich, dass es nicht darum geht, mit einer Aktion kurz beim Kunden anzudocken. Vielmehr geht es darum, eine möglichst gleichmäßige Anziehungskraft zu entwickeln. Ansonsten wird der Kunde nämlich aus Ihrem Orbit geschleudert. Beziehungsweise lässt er auch los.

Ihr gesamtes Handel muss also darauf ausgerichtet sein, den Kunden in Ihrem Orbit zu halten. Von der Kundenbindung über das Up- & Cross-Selling bis hin zur Kündigerprävention und letztendlich auch der Pflichtkommunikation. Lassen Sie an einer Stelle nach, besteht die Gefahr, dass der Kunde Ihre Umlaufbahn verlässt. Das bedeutet auch, dass eine Maßnahme in einem dieser Bereiche sich immer auch auf die anderen Bereiche auswirkt. Wenn Sie Kunden mit hohen Halteboni an sich binden, wird es für Sie schwer, Upselling in Premiumprodukte zu betreiben.effektweit KundenOrbit

Dieses Konzept greift nicht erst, wenn sich der Kunde bereits in Ihrem Orbit befindet. Es greift bereits, wenn Sie versuchen den Kunden in Ihre Umlaufbahn zu lotsen. Wenn Sie ihn z.B. über Preisplattformen gewinnen, wird es schwer, sich im Rahmen der Kundenbindung mit dem Kunden nicht mehr über Preise unterhalten zu wollen.

Aus diesem Bild heraus wird aber auch klar, dass nicht alles auf den einen, individuellen Kunden ausgerichtet werden muss. Ähnlich wie die Ringe des Saturn aus unterschiedlichen Trabant-Arten zusammensetzen, besteht auch bei Ihnen die Chance, mit ähnlichen Maßnahmenbündeln bestimmte Kundensegmente in Ihren Bann zu ziehen. Sie bewegen sich im Bereich des Massenmarketings, was aber auf einzelne Kundensegmente zugeschnitten wird.

Übergeordnete Aktivitäten verbinden die Phasen des KundenOrbit

Um diese gleichmäßige Anziehungskraft zu erreichen, brauchen Sie übergeordnete Maßnahmen. Maßnahmen, die die Schnittstellen des KundenOrbit miteinander verbinden. Im Kern liegt hier die Strategie & Steuerung. Nur wenn Sie die einzelnen Phasen vorher planen und das Einhalten dieser Planung überwachen, wird Ihnen ein durchgängiger Prozess gelingen.

Die Marke inklusiver ihrer Kommunikation transportiert Ihre Strategie nach außen. Sie ist für Ihre Kunden ein Indikator, ob es sich lohnt, in Ihre Umlaufbahn einzuschwenken und zu bleiben. Sie gibt Ihren Kunden ein Versprechen, welches Sie mit Ihren Geschäftsfeldern & Produkten einlösen.

Sammeln Sie Ihre Kunden also mit einem entsprechenden Weitblick ein. Und denken Sie daran, dass es ein fortwährender, zusammenhängender Prozess ist, für Ihre Kunden eine gewisse Anziehungskraft zu entwickeln.

Lassen Sie uns doch einfach Ihre Sicht der Dinge teilen! Entweder als Kommentar oder auch im Dialog! Ich wünsche Ihnen auf jeden Fall, dass Sie die unendlichen Weiten des Kundenkosmos durchdringen können.

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